Avis sur internet, menace ou opportunité pour votre entreprise ?

Pour vérifier qu’un restaurant est bon ou bien qu’un hôtel est correct, quel est votre premier reflex ? Personnellement, je regarde les avis laissés par les anciens clients. Je fais de même pour les magasins, par exemple quand je dois récupérer un colis, autant aller dans un magasin plaisant et accueillant, non ? Ou encore, quand je souhaite acheter un produit, je vérifie l’avis des consommateurs avant de passer à l’acte d’achat.

Je ne suis pas une consommatrice anormale, puisque selon une étude IFOP datant de 2018, environ 8 consommateurs sur 10 vérifient les avis avant de valider leur panier. Pour votre entreprise, ces avis sont-ils des réelles opportunités de convertir un prospect en client ou peuvent-ils être une menace à votre pérennité ?

Effectuer une veille journalière

Régulièrement, il est nécessaire pour toute entreprise d’effectuer une veille, c’est-à-dire d’aller vérifier les avis laissés sur la fiche Google ou sur le Facebook de l’entreprise. Il faut également penser à aller vérifier les avis sur les sites d’avis spécialisés. Pourquoi est-ce que c’est si important ? Pour pouvoir répondre aux avis présents, cela démontrera votre présence digitale et la facilité pour le consommateur de communiquer avec vous.

Agir vite et bien

Que l’avis soit positif ou négatif, il est important pour votre entreprise d’accorder du temps pour répondre. Quel type de réponse apporter ? Tout d’abord, on évite les réponses standards et préparées pour montrer l’intérêt de l’entreprise envers ses clients. Un avis = une réponse personnalisée.

• Pour un avis positif : remercier le client, l’inviter à réitérer l’expérience…
• Pour un avis négatif : rester courtois et sympathique même si on est attaqué, trouver une solution pour montrer qu’on s’intéresse à la mauvaise expérience du client (un bon d’achat, une invitation à revenir, un code promo…), prendre contact avec le client en privée, faire une réponse argumentée et structurée…

Attention aux faux avis / commentaires

Toujours vérifier les comptes laissant des avis, en effet des fois on peut avoir la mauvaise surprise qu’un avis soit laissé par un faux compte ou même par un bot ! De même, ne jamais acheter des avis, ils n’auront aucune valeur aux yeux des potentiels consommateurs. Cela se voit très vite quand un commentaire a été acheté : fautes, mauvaise tournure de phrases, français approximatif…